Les solutions SAP eCommerce permettent généralement aux clients de passer l’ensemble du processus de commande à la caisse sans jamais voir le système SAP (ni même savoir qu’il existe). Les clients accèdent à une boutique en ligne, recherchent des produits, passent une commande et la paient dans un flux de paiement simple. Ce que le client ne voit pas, c’est le traitement interne des commandes SAP, comme les interactions avec le processeur de paiement, la livraison, les factures et les divers processus d’expédition et d’entreposage qui sont exécutés dans SAP. Alors que les solutions de commerce électronique participent au processus plus large de l’expérience client aux côtés du marketing, des ventes et du service, la fonctionnalité de base des plateformes de commerce électronique connectées à SAP se concentre généralement sur 3 domaines principaux. • Les catalogues de produits • Panier d’achat et paiement • Gestion des clients et des commandes Catalogues de produits Les catalogues de produits sont ce que les clients voient en premier lorsqu’ils naviguent sur la vitrine web de l’eCommerce. Semblables aux catalogues papier d’autrefois, ils exposent tous les produits proposés par le vendeur d’une manière qui (espérons-le) est facile à naviguer et à rechercher. En plus d’être visibles pour les personnes qui visitent directement la boutique en ligne, les solutions de commerce électronique font des efforts considérables pour que les informations sur les produits soient facilement accessibles aux moteurs de recherche. Une grande partie du trafic vers les boutiques en ligne provient de personnes qui recherchent des produits sur Google ou d’autres moteurs de recherche (souvent spécifiques à un secteur). Les catalogues de produits de commerce électronique permettent d’organiser les documents SAP connexes de manière à ce que les clients externes puissent trouver facilement ce qu’ils recherchent. En plus d’exposer les produits et leurs prix, ils offrent également un moyen d’améliorer les informations sur les produits que SAP possède déjà (comme le nom, la description du prix) avec un contenu riche tel que des images, des vidéos, des dessins, des fiches techniques, des revues de produits et d’autres matériels de vente ou de marketing qui peuvent aider à convaincre les clients potentiels d’acheter le produit dans votre magasin (et de ne pas poursuivre leur recherche sur les sites concurrents). Étant donné que SAP n’a pas d’emplacement natif pour stocker certains de ces contenus riches, les systèmes de commerce électronique reproduisent généralement les informations sur les produits de SAP dans leurs propres bases de données internes. Le contenu multimédia des produits est généralement stocké et accessible à partir de serveurs de gestion de contenu qui sont optimisés pour des volumes de trafic élevés et souvent situés à proximité des clients. En fonction de la plateforme SAP eCommerce choisie, les données sur les articles, les prix et la disponibilité peuvent être affichés en temps réel ou doivent être synchronisés quotidiennement entre SAP et le système eCommerce. Les catalogues de produits existent généralement sous différentes formes : Catalogue ouvert : C’est le type de catalogue que la plupart des sites B2C utilisent. Il permet à tout le monde de voir tous les produits et leurs prix. Catalogues spécifiques aux clients : Ils ne sont accessibles qu’aux clients qui sont autorisés à acheter auprès de votre entreprise. Ils sont souvent utilisés dans les scénarios B2B lorsque les prix ou les produits sont différents pour différents clients. Catalogue dynamique : Améliore la fonctionnalité de catalogue standard en générant dynamiquement des catalogues basés sur diverses exigences de données telles que la langue du client, la région ou l’historique d’achat. Quel que soit le type de catalogue, les produits qu’il contient peuvent avoir des prix fixes ou être configurables. Les produits configurables ont des prix différents en fonction de la façon dont le produit est configuré (un bon exemple est l’achat d’un ordinateur portable – le prix final dépendra du processeur sélectionné, de la mémoire et de toute autre option choisie). Les produits configurables utilisent généralement les fonctionnalités de configuration des variantes SAP, comme les caractéristiques et les classes, pour créer des produits flexibles dont les caractéristiques et le prix finaux sont calculés en temps réel en fonction de ce que le client a sélectionné. Panier d’achat/Checkout : Les sites B2B et B2C utilisent un ” panier ” pour sélectionner tous les articles qu’un client souhaite acheter. Ces articles peuvent être sélectionnés en les choisissant dans le catalogue, en effectuant une recherche ou, dans le scénario B2B, en téléchargeant une liste de produits prédéfinie à partir d’une feuille de calcul. Une fois la sélection effectuée, le processus de commande permet au client de choisir une méthode d’expédition et de payer sa commande en utilisant une facture ou un compte bancaire (B2B) ou une carte de crédit/débit ou PayPal (B2C). Le processus de vérification est également celui où la plupart des intégrations lourdes avec SAP ont tendance à se produire : Lorsque la commande arrive dans SAP, elle doit être “mappée” au type de commande SAP approprié. Le plus souvent, il s’agit d’une commande de vente standard (VA01), mais il arrive que les règles de gestion exigent la création de types de commande personnalisés, tels que les demandes de renseignements, les demandes d’offre, les retours, la gestion des commandes, etc. Les données du partenaire SAP telles que le donneur d’ordre, le destinataire de l’envoi et le payeur doivent être correctement fournies à SAP pour correspondre au type de commande SAP sélectionné. Dans certains cas B2C, les clients sont autorisés à choisir des données partenaires SAP existantes ou à créer de nouveaux destinataires d’expédition et payeurs, ce qui nécessite que la plateforme de commerce électronique crée également les enregistrements partenaires appropriés avant que la commande puisse être traitée. Les méthodes d’expédition et de paiement sont généralement configurables et peuvent aller de simples options de sélection à une intégration complexe avec des processeurs d’expédition et de paiement tiers. L’intégration des méthodes d’expédition et de paiement avec SAP nécessite souvent l’utilisation de solutions tierces spécialisées capables de calculer correctement les frais d’expédition et les taxes en fonction des produits sélectionnés dans le panier. Gestion des commandes des clients : Les clients souhaitent souvent consulter l’état de leur commande, l’état de la livraison et les factures directement dans la boutique en ligne SAP eCommerce. Les sites de commerce électronique SAP utilisent généralement le flux de documents internes de SAP, de sorte que les clients peuvent facilement trouver les documents qui les concernent. Toutes les sorties associées de SAP sont également accessibles depuis le site de commerce électronique. Les clients peuvent ainsi visualiser et imprimer les confirmations de commande, les bordereaux d’expédition, les BOL, les factures, etc. Analyses intégrées Les boutiques de commerce électronique SAP offrent souvent au moins une fonctionnalité de suivi du comportement d’achat des clients. Une approche souvent utilisée consiste à capturer un “clickstream” (un enregistrement brut de l’horodatage des clics de souris de l’utilisateur pendant la session de l’utilisateur), pour savoir combien de temps un utilisateur reste sur le site Web, quels produits et quelles zones il visite, etc. Les données du flux de clics peuvent être analysées ou transférées en vue d’un reporting ultérieur à l’aide d’outils standard tels que SAP Business Warehouse.